Badanie satysfakcji klientów aptek za pomocą kiosków ankietowych

Badania satysfakcji klientów przeprowadzone dla sieci aptek znajdującej się w jednym z miast na południu Polski, zostało zrealizowane za pomocą kiosków ankietowych. Celem badania było wskazanie poziomu zadowolenia wśród klientów badanej sieci aptek, jak również wskazanie ich potrzeb. Badania satysfakcji klientów przeprowadzono w 10 aptekach zleceniodawcy badania.

W trakcie realizacji badania wykorzystano nowoczesne narzędzie - kiosk ankietowy przypominający kiosk multimedialny, który automatycznie gromadzi informacje zwrotne od klientów i wysyła je do systemu umożliwiającego klientowi analizę zgromadzonych wyników w czasie rzeczywistym. Najważniejsze zalety prowadzenia badań przy pomocy kiosków ankietowych to:

• samodzielna obsługa ankiety przez klienta,
• komfortowe i wygodne wypełnianie ankiety,
• obniżony koszt i czas badań w stosunku do dużej liczby przebadanych osób,
• szybko pozyskane dane do analizy w czasie rzeczywistym.
   

Przeprowadzone w ciągu 1 miesiąca w 10 placówkach aptecznych zleceniodawcy, badania satysfakcji klientów zrealizowano za pomocą kiosków ankietowych, dostarczonych do punktów realizacji badań. Centrum Badawczo-Rozwojowe BioStat^® zapewnia kioski ankietowe składające się z :

• praktycznych standów,
• nowoczesnych tabletów, które wyposażone są w karty sim z dostępem do Internetu. 
   

Gromadzone dane były przesyłane do oprogramowania, które umożliwia szybką ankietyzację elektroniczną wraz z obsługą badania satysfakcji klienta: od projektu kwestionariuszy ankiet, aż po analizę zebranego materiału badawczego (dostępną także w czasie rzeczywistym).

Zrealizowane badania satysfakcji klientów umożliwiło właścicielowi sieci aptek określić poziom satysfakcji klientów, korzystających z usług jego aptek, a także wdrożyć działania naprawcze, które wyeliminują negatywne elementy mające wpływ na gorsze opinie klientów dotyczących usług apteki. Badanie dowiodło, że:

• Wskaźnik NPS, mówiący o poziomie lojalności klientów - dla wszystkich ankiet wyniósł 60.
• Główną zaletą placówek, była najczęściej ich lokalizacja (67,0%), następnie niskie ceny towarów (55,0%) oraz szeroki asortyment leków (44,0%).
• Najczęściej wskazywane, jako negatywne elementy w placówkach to: niewystarczająca liczba miejsc parkingowych przy aptekach (56,0%), a także brak podstawowego sprzętu diagnostycznego (np. do mierzenia ciśnienia i BMI) – 44,5% wskazań.
• Co dwudziesty klient (5,0%) wskazywał na długi czas oczekiwania na niedostępne leki, a co dziesiąty respondent zaznaczył długi czas obsługi klientów przez farmaceutów przy kasie.
• Prawie połowa ankietowanych (49,0%) raczej doceniała porady farmaceutów podczas wizyty w aptece, a 23,0% doceniała je zdecydowanie.
• Badanie pozwala stwierdzić, że wiedza i kompetencje farmaceutów są istotnymi elementami w prowadzeniu punktu placówki aptecznej, ponieważ (67,3%) kieruje się rekomendacjami farmaceutów wybierając leki.
• Klienci najczęściej dobrze oceniają pracę farmaceutów. Najwięcej wskazań pozytywnych otrzymują oni w kwestii udzielania porad, jak również sposobu informowania o stosowaniu leków.
   

Wykorzystaj innowacyjne narzędzia badawcze w Twoim punkcie usługowym. „Zobacz kioski ankietowe” i sprawdź poziom zadowolenia klientów!