Stosowanie badań NPS pozwala określić poziom lojalności klientów, a w konsekwencji określić satysfakcję klienta. Określenie wskaźnika NPS polega na zadaniu za pomocą jednego pytania (np. Czy poleciłbyś markę X znajomym?), mającego na celu określenie lojalności klientów. Dzięki czemu poznamy krytyków marki, klientów neutralnych oraz promotorów marki. Celem realizacji badania jest przede wszystkim podniesienie poziomu ich lojalności w dłuższej perspektywie czasu. Umożliwia to również w konsekwencji na poprawę cech funkcjonalnych produktów (na podstawie opinii), czy podniesienie liczby klientów przywiązanych do marki. Podczas realizacji badania kluczowym aspektem jest dostosowanie formy badania do grupy docelowej. Korzystając z aplikacji SurvGoTM przeprowadzisz badanie NPS, używając ankiety online, SMS oraz na urządzeniu mobilnym. Wysoki poziom wskaźnika NPS to pierwszy krok do stworzenia trwałych relacji z klientami i podniesienia zysków firmy.
Jak wygląda badanie NPS w praktyce
Pierwszą istotną kwestią jest ustalenie skali wskaźnika, zwyczajowo zalecaną skalą jest 1– 10. Chodź spotykaną formą są również 1 – 7 oraz 1 – 3. W przypadku klasycznej skali 1 – 10 podział klientów składa się z:
- Krytyków marki – znajdują się w przedziale 1 – 6 skali wskaźnika, czyli wskazują niezadowolenie i brak chęci polecenia naszej marki.
- Neutralnych klientów – pod względem opinii są obojętni, jednakże nie można zapominać o ich większej wrażliwości cenowej niż pozostałych grup. W tej grupie znajdują się klienci badania NPS udzielający odpowiedzi w przedziale 7 – 8.
- Promotorów marki – to klienci najbardziej pożądani przez markę, udzielający odpowiedzi 9 – 10. Klienci Ci podchodzą z entuzjazmem do marki, identyfikując się z nią. Są naturalnym źródłem poleceń Twoich usług wśród swoich bliskich i znajomych.
Badania NPS są efektywne w mierzeniu zadowolenia klientów. Ze względu na to silnie korelują z rozwojem biznesu, ponieważ umożliwiają określenie niezbędnych działań naprawczych w celu zwiększenia sprzedaży. W celu obliczenia poziomu wskaźnika NPS, należy od wartości procentowej promotorów odjąć odsetek krytyków marki. Wskaźnik NPS przyjmuje za wynik:
- Dobry – gdy wynik znajduje się w przedziale 0-50;
- Doskonały – gdy wynik znajduje się w przedziale 50-70;
- Klasa światowa – gdy wynik jest powyżej 70.
Dlaczego warto stosować badania NPS
Zadbanie o odpowiedni poziom wskaźnika NPS to nie tylko zapewnienie wysokich standardów obsługi klienta. To przede wszystkim możliwość organicznego rozwoju firmy budując ich zaufanie. Wykorzystywanie badań NPS pozwoli więc Ci na:
- Poznanie perspektywy klienta;
- Zrozumienie potrzeb klienta;
- Poprawa opieki posprzedażowej;
- Zyskanie przewagi konkurencyjnej;
- Monitorowanie zadowolenia klienta;
- Pozyskanie nowych klientów;
- Stworzenie empatycznej marki;
- Rozwój cech funkcjonalnych produktów;
- Zobaczenie usług oczami klienta.
Zastosowanie wskaźnika NPS
Uzyskanie samego wyniku NPS w perspektywie rozwoju biznesu jest niewystarczającym działaniem. Wskaźnik należy traktować jako kluczowe uzupełnienie badania, które pozwala na zagłębienie się w analizowany obszar. Jednym z podstawowych zastosowań badań NPS jest monitoring marki, śledzenie trendów, obserwacja poziomu obsługi serwisu czy satysfakcji klientów. Umożliwi to optymalizację biznesu. Uzyskane dane ze wskaźnika NPS należy analizować w odniesieniu do tygodni, miesięcy i kwartałów. Pozwala to na uzyskanie przewagi konkurencyjnej i monitorowanie konkurencji. Wiele przedsiębiorstw wykorzystuje wskaźnik NPS w systemie premiowym, nagradzając pracowników, którzy mogą pochwalić się wysokim poziomem zadowolenia klientów. Zebrany feedback od konsumentów pozwala optymalizować proces obsługi klienta. Wskaźnik NPS może być również stosowany w remarketingu – kierując m.in. reklamę do promotorów marki. Dzięki czemu zwiększamy skuteczność reklamy. Istnieje możliwość zastosowania wskaźnika w wielu aspektach badawczych, począwszy od badań satysfakcji klientów do badań rynku. Jedynym więc ograniczeniem zastosowania jest wyobraźnia badacza. Przekonaj się jak można wykorzystać badanie NPS – załóż darmowe konto w programie do ankietyzacji SurvGoTM.
Badania NPS, czyli Net Promoter Score są badaniami rynku, które mają na celu zmierzenie poziomu lojalności klientów do danej marki lub produktu, czy usługi.
Tak, ponieważ badania NPS pozwalają na zrozumienie, jak postrzegana jest marka, jakie są jej mocne strony, a także, jakie aspekty wymagają poprawy. Pozwala to na podejmowanie skutecznych działań mających na celu zwiększenie zadowolenia klientów i poprawienie wyników sprzedażowych.
Tak, Biostat® badania NPS może przeprowadzać na kilka sposobów. Przy pomocy ankiety online, telefonicznie, w formie wywiadu osobistego lub przez e-mail. Najważniejsze, aby wybór metody badań był adekwatny do celu badania i grupy docelowej.
