Badania satysfakcji Klienta

Jednym z najważniejszych aspektów wpływających na rozwój przedsiębiorstwa jest opinia klienta i satysfakcja z otrzymywanych usług oraz produktów przez klientów. Badania satysfakcji klienta są jednym z podstawowych narzędzi umożliwiających budowanie długotrwałej relacji odbiorcy z firmą.

 

Nasza propozycja badawcza

Każde z badań rynku dotyczącego opinii i satysfakcji klienta prowadzone jest z uwzględnieniem specyfiki branży poprzez dokładne rozpoznanie sytuacji na rynku, produktu oraz odbiorcy.

Badanie opinii klientów realizujemy posługując się modelem wypracowanym przez L.L. Berry’ego, V.A. Zeithaml  oraz A. Parasuremana . Wykorzystywane są zarówno ilościowe techniki badań ankietowych, jak i jakościowe narzędzia badawcze. W ramach badań ilościowych wykonywane są:

• obliczenia współczynnika zadowolenia klienta (Customer Satisfaction Index);
• analizy oparte na metodzie SERVQUAL;
• analizy lustrzane - porównanie opinii klientów na temat obsługi z opiniami pracowników na temat własnej pracy.

 

Badania opinii klientów w toku cyklicznej ankietyzacji online

Jeżeli chcesz badać opinie Klientów w sposób ciągły, najlepszym rozwiązaniem na jakie możesz postawić jest  skorzystanie z naszej oferty ankietyzacji elektronicznej z wykorzystaniem oprogramowania do monitorowania satysfakcji klientów Cati-System. Jest to system pozwalający w prosty sposób projektować ankiety o różnym poziomie skomplikowania, edytować ich strukturę, a także zarządzać wynikami badania na każdym jego etapie. Poza tym aplikacja jest wyposażona w moduł generowania automatycznych raportów, mając na uwadze dowolnie zdefiniowany zakres pomiaru. Gotowy raport można z łatwością zaprezentować w formie prezentacji multimedialnej na spotkaniu z zarządem firmy w celu podjęcia dyskusji nad kierunkami zmian w zakresie standardów jakości obsługi czy koncepcji produktów.

 

Badaj satysfakcję klientów podczas korzystania z usługi

Poznaj od razu opinię klientów dzięki kioskom ankietowym, mierz poziom ich zadowolenia i proaktywnie reaguj na zgłaszane uwagi. Korzystając z naszego rozwiązania, zyskasz możliwość poznania opinii klientów zaraz po wykonaniu usługi, a wyniki zobaczysz w czasie rzeczywistym. System uruchomisz w łatwy i szybki sposób, a po zakończeniu badania obierzemy go od Ciebie. Nasze kioski ankietowe posiadają podświetlenie LED wyróżniające stand. Przyciągają więc one uwagę i gwarantują estetyczny wygląd. Zainstalowane 10 – calowe tablety w tabkiosku gwarantują dobrą czytelność nawet w pełnym słońcu. Kiosk ankietowy w Twoim punkcie usługowym to możliwość:

• Poznania opinii klientów na miejscu!
• Dostępu do wyników w czasie trwania badania
• Zabezpieczenia urządzenia przed kradzieżą
• Wysokość urządzenia dostosowana do średniego wzrostu Polaków
• Pełne wsparcie techniczne przy realizacji badania
• Dopasowanie ankietyzacji do każdego wnętrza

 

Customer Satisfaction

Co obejmuje produkt i dlaczego warto?

• Identyfikacja oczekiwań oraz poziomu zadowolenia konsumentów m.in. z zakresu oferty, jakości produktów i usług, poziomu cen, cech wizualnych produktów, szybkości wykonywania usług, jakości obsługi klienta, sposobów komunikacji etc.;
• Określenie poziomu lojalności klientów;
• Analiza w jakim stopniu oferowane produkty lub usługi spełniają odczuwane przez klientów potrzeby;
• Wskazanie zidentyfikowanych w toku badania obszarów problemowych, które przekładają się na zmniejszenie poziomu zadowolenia konsumentów;
• Możliwość zbadania zarówno klientów indywidualnych, jak i instytucjonalnych;
• Badamy satysfakcję klientów różnego typu firm bez względu na branżę, wielkość, czy zasięg terytorialny;
• Wskazujemy te oczekiwania klientów, które z punktu widzenia interesów przedsiębiorstwa warto uwzględnić na etapie modyfikacji/optymalizacji oferty;
• Sprawdzamy, czy oczekiwania klientów wobec produktów lub usług są zbieżne z pierwotnymi założeniami przedsiębiorstwa;

 

Jak to robimy?

• Przeprowadzamy ilościową analizę luk metodą SERVQUAL, opracowaną na Uniwersytecie w Miami przez amerykański zespół naukowców;
• W celu określenia poziomu zadowolenia posługujemy się współczynnikiem Customer Satisfaction Index;
• Stosujemy tego rodzaju badania ankietowe jak CAWI, CATI, CAPI oraz PAPI;
• W celu uzyskania pogłębionych danych od klientów przeprowadzamy wywiady osobiste techniką IDI.

 

Customer Loyalty

Co obejmuje produkt?

• Badanie marketingowe opiera się zarówno na komponencie behawioralnym (powtarzalność pod względem korzystania z oferty firmy), jak i psychologicznym (pozytywne przywiązanie emocjonalne);
• Określenie prawdopodobieństwa, z jakim klienci będą skłonni dokonywać ponownym zakupów lub kontynuować korzystanie z usług firmy;
• Przewidywanie zachowań zakupowych może uwzględniać takie warunki jak m.in. okoliczność pojawienia się na rynku analogicznych produktów/usług konkurencji, zwiększenie ceny oraz inne czynniki mogące zniechęcać do korzystania z oferty;
• Analiza rynku dotycząca skłonności klientów do polecania produktu/usługi/marki/firmy;

 

Jak to robimy?

• Metody, narzędzia oraz próby do badań rynku dobieramy na podstawie wstępnej analizy specyfiki przedsiębiorstwa Zlecającego, zwracając szczególnie uwagę na takie kwestie jak wielkość i zasięg terytorialny, grupy docelowe klientów, branża w której działa firma etc.;
• Badanie może być uzupełnieniem analizy satysfakcji klienta, a także stanowić odrębną usługę;
• Istnieje również możliwość przeprowadzania cyklicznych ankietowych badań panelowych, ukazujących zmienność lojalności klientów w czasie.

 

Wskaźnik NPS

W ramach badań „Customer Loyalty” (badań lojalności klienta) najczęściej wykorzystywanym narzędziem jest wskaźnik NPS. Wykorzystywanie wskaźnika NPS w poznawaniu lojalności klientów pozwala na szybką weryfikację poziomu świadczonej usługi nawet wśród dużej grupy respondentów. Wskaźnik pozwala podzielić klientów na trzy grupy, pozwoli to Ci zidentyfikować krytyków marki, jak również osoby, które będą promotorami Twojej marki. Celem wykorzystywania wskaźnika NPS jest przede wszystkim podniesienie poziomu ich lojalności w dłuższej perspektywie czasu. Zaletą stosowania wskaźnika NPS jest jego uniwersalny charakter, monitorowanie opinii klientów, niskie koszty realizacji, szybka i łatwa analiza wyniku oraz możliwość polepszenia relacji z klientami. Dzięki czemu badanie jest wysoce elastyczne i może być przeprowadzone nawet na bardzo dużej grupie respondentów.

 

Metodologia

Wskaźnik NPS składa się z jednego pytania (np. „Czy poleciłbyś markę X znajomym?”), najczęściej ocenianego w skali 1 – 10. Wskaźnik pozwala podzielić klientów na trzy zasadnicze typy:

• Krytyków marki – wskazania na skali 1 – 6, wskazując niezadowolenie i brak chęci polecenia;
• Neutralnych klientów – wskazania na skali 7 – 8, pod względem opinii są obojętni;
• Promotorów marki – wskazania na skali 9 – 10.  Są to konsumenci, którzy podchodzą z entuzjazmem do marki, identyfikując się z nią.

Obliczenie wskaźnika jest dziecinnie proste i polega na odjęciu odsetka krytyków marki od osób będących promotorami naszej marki:

 

 

 

 

Jak stosujemy wskaźnik NPS

Podczas realizacji badania NPS istotnym jest dostosowanie formy badania do grupy docelowej. Korzystając z programu do ankietyzacji SurvGo^TM przeprowadzisz badanie wskaźnikiem NPS używając ankiet online, ankiet SMS oraz ankiet na urządzeniu mobilnych. Uzyskanie wysokiego poziomu wskaźnika NPS to pierwszy krok na drodze do stworzenia długotrwałych relacji z konsumentami i podniesienia zysków przedsiębiorstwa.

 

 

Stwórz swoje badanie NPS