Dla jednego z najbardziej uznanych Centrów Medycznych w Polsce przeprowadziliśmy badanie satysfakcji pacjentów, w celu określenia poziomu jakości obsługi, bezpieczeństwa opieki, zadowolenia z warunków pobytu i dostępnej infrastruktury, a także przestrzegania formalnych procedur i kompletności przekazywanych informacji związanych z przeprowadzanymi zabiegami medycznymi. Istotną rolę w zrealizowanym badaniu pełniła kwestia oceny realizacji procedur związanych ze skutecznym leczeniem bólu. Ocena konsumenckiej jakości opieki oraz satysfakcji z niej pełnią istotną funkcję w budowaniu przewagi konkurencyjnej na rynku, będąc kołem zamachowym w rozwoju każdego przedsiębiorstwa medycznego.
Badanie satysfakcji pacjentów centrum medycznego
Wstępne założenia
Realizacja
Podczas przeprowadzonego badania satysfakcji pacjentów, zebrane dane zostały porównane z danymi uzyskanymi z konkurencyjnych podmiotów medycznych. Dzięki czemu uzyskano analizę porównawczą poziomu satysfakcji pacjentów w różnych placówkach medycznych. Co stanowi dobry punkt wyjścia do dokonywania dalszych szczegółowych analiz, w celu optymalizacji strategii zapewnienia odpowiedniego poziomu jakości obsługi pacjentów. W celu przeprowadzenia badania wykorzystano metodę CATI. Technika badań telefonicznych CATI sprawdza się w różnorodnych projektach, od badań marketingowych, przez badania rynku i opinii, omnibusy, aż po badania ewaluacyjne. Ponadto absorbuje mniejsze środki niż tradycyjne ankiety papierowe (PAPI) i ankiety wspomagane komputerowo (CAPI). Dzięki jej wykorzystaniu istnieje większe prawdopodobieństwo udzielenia przez respondenta odpowiedzi niż ma to miejsce w przypadku badań CAWI.
Rezultaty
Realizacja badania satysfakcji pacjentów pozwoliła zaobserwować m.in., że:
- Uzyskano bardzo dobry wynik wśród badanych pacjentów w ujęciu zapewnienia niekrępujących warunków pobytu. Uzyskany wynik jest zdecydowanie wyższy niż odsetek odpowiedzi w konkurencyjnych placówkach medycznych;
- Wśród pacjentów naszego klienta zdiagnozowano ból u co czwartego pacjenta. Częściej zastosowano leczenie w placówce naszego klienta, by uśmierzyć występujący ból niż w konkurencyjnych podmiotach medycznych. Należy również podkreślić, że w centrum medycznym naszego klienta, zdecydowanie częściej zalecano kontynuację leczenia bólu po zakończeniu pobytu szpitalnego niż w placówkach konkurencyjnych;
- Pacjenci badanego centrum medycznego rzadziej wskazywali o 5,1 punktów procentowych, że organizacja wizyt i przyjęć w szpitalu jest sprawna i bez dłuższego oczekiwania, w porównaniu do podobnych placówek podmiotów konkurencyjnych dla naszego klienta.
Dokonanie syntezy otrzymanych wyników pozwoliło określić, które obszary działalności należy udoskonalić, a które są realizowane na zadowalającym dla pacjentów poziomie. Dzięki przeprowadzeniu badania nasz klient uzyskał możliwość wdrożenia działań naprawczych w zakresie sprawniejszej organizacji obsługi pacjentów, co razem z już zapewnionym wysokim poziomem komfortu i metodyki leczenia bólu, stanowić będzie atut prowadzonej działalności na tle konkurencyjnych podmiotów medycznych.
