Korzyści płynące z realizacji badań satysfakcji klientów oraz sposób ich realizacji

Nie jesteś zadowolony z wyników finansowych osiąganych przez Twoją firmę? Odnosisz wrażenie, że z każdym miesiącem coraz mniej klientów dokonuje u Ciebie zakupów. Jak najszybciej powinieneś zbadać, jakie są tego przyczyny. W przeciwnym razie może się okazać, że na trwale wypadniesz z rynkowego obiegu. Nie podejmuj żadnych decyzji pochopnie. Wcześniej skieruj się bezpośrednio do klientów, aby poznać ich opinię.

W jaki sposób prowadzi się badania opinii klienta?

Najszybszym i najskuteczniejszym sposobem na to, aby dowiedzieć się co klienci myślą o Twojej ofercie jest zapytanie się ich o to bezpośrednio w badaniach ankietowych. Są to pomiary o charakterze ilościowym, dzięki czemu wyniki można bez obaw uogólniać na pełną populację. Ankietyzacja może zostać przeprowadzona na kilka różnych sposobów. Można zdecydować się między innymi na tradycyjne ankiety papierowe. W takim przypadku do badanych są kierowane kwestionariusze, a ich zadaniem jest wybór odpowiedzi z kafeterii. Badania tego typu mają uzasadnienie zwłaszcza w przypadku, kiedy badamy klientów z grupy o niewielkim rozproszeniu przestrzennym. Możesz na przykład rozdać klientom formularze ankietowe bezpośrednio w sklepach – po zakończonych zakupach.

Jeżeli jednak chcemy badać konsumentów z całej Polski, wtedy lepszym rozwiązaniem okaże się przeprowadzenie pomiarów internetowych (CAWI) lub telefonicznych (CATI). W tym przypadku bardzo pomocne jest posłużenie się nowoczesnym oprogramowaniem ankietowym. Kilka miesięcy temu na rynku pojawił się nowatorski program SurvGo. Jest to aplikacja pozwalająca na błyskawiczne prowadzenie badań ankietowych, automatyczne raportowanie oraz podgląd wyników na żywo z poziomu panelu administracyjnego. Alternatywną opcją może być ponadto realizacja badań terenowych CAPI. Wówczas ankiety są prezentowane respondentom na smartfonach lub tabletach. Badani mogą nie tylko udzielać odpowiedzi na pytania tekstowe, lecz także zapoznawać się z materiałami graficznymi oraz audiowizualnymi.

Pomiary mystery shopping

Warto także zastanowić się nad wyborem jakościowej metody badania satysfakcji klientów. W tym celu świetnie sprawdza się zwłaszcza technika tajemniczego klienta. Polega ona na przeprowadzeniu przez przeszkolonych audytorów wizyt w wybranych placówkach. Otrzymują oni scenariusz badania oraz ankietę oceny, która pozwoli im wystawić odpowiednie noty w zależności od tego, w jakim stopniu zostały spełnione standardy obsługi klienta.

Co możesz zyskać dzięki badaniom opinii klienta?

Jeżeli zdecydujesz się na badanie satysfakcji klientów, wówczas zdołasz w porę zareagować na zmieniające się potrzeby nabywców oferowanych przez Twoją firmę produktów czy usług. Będziesz w stanie zaproponować im to, czego nie zapewnia konkurencja i tym samym zyskać przewagę na rynku. Znając dokładnie cechy i oczekiwania konsumentów zdołasz również właściwie zaplanować kampanię marketingową – w tym spoty reklamy telewizyjnej. Dzięki temu unikniesz ponoszenia gigantycznych kosztów promocji, które nie przekładają się na skuteczność.

Podsumowanie

Pamiętaj więc o tym, aby nawiązać z klientami dialog. Pytaj ich o to, czego potrzebują i w jakim stopniu Twoja oferta spełnia ich oczekiwania. Gwarantujemy, że klient odwdzięczy Ci się lojalnością i będzie dzielił się ze znajomymi pozytywną opinią. Ankietowe badania satysfakcji klientów to najlepsza okazja ku temu, aby być o krok przed konkurencją.