Dlaczego badanie lojalności klientów jest kluczowe?

W artykule znajdziesz omówienie pojęcia lojalności klienta oraz metody jej oceny, a także sposoby rozwiązywania problemów z wykorzystaniem narzędzia do samodzielnej realizacji badań SurvGo.

W dzisiejszym dynamicznie zmieniającym się rynku, lojalność klientów staje się niezwykle cenna, często stanowiąc kluczowy element sukcesu firmy. Stali klienci, którzy regularnie wybierają produkty danej marki, zapewniają firmie stabilność finansową oraz odgrywają istotną rolę w kształtowaniu jej wizerunku wśród innych konsumentów.

Dlaczego badanie lojalności klientów jest tak istotne?

Lojalni klienci to idealni nabywcy, ponieważ rzadko zmieniają dostawcę i są mniej wrażliwi na wzrost cen. Są również tańsi w obsłudze i bardziej skłonni do kupowania dodatkowych produktów oraz bardziej podatni na działania marketingowe. Co więcej, często działają jako „ambasadorzy” marki, z którą mają silną więź emocjonalną, a także potrzebują mniej wsparcia ze strony działu sprzedaży.

Jakie są konsekwencje braku zainteresowania lojalnością klientów?

Niewiedza dotycząca poziomu lojalności klientów może prowadzić do stagnacji rynkowej, co osłabia pozycję firmy na rynku. Spadająca lub niska satysfakcja klientów skutkuje zmniejszeniem liczby kupujących, co z kolei prowadzi do spadku obrotów, hamując rozwój firmy. W skrajnych przypadkach taki stan może nawet doprowadzić do upadku przedsiębiorstwa. Dlatego ważne jest regularne monitorowanie lojalności klientów, aby utrzymywać ją na co najmniej zadowalającym poziomie i reagować na ewentualne spadki wskaźnika lojalności, podejmując odpowiednie działania naprawcze.

Jak zapobiec negatywnemu scenariuszowi?

Najważniejsze jest osiągnięcie i utrzymanie zadowalającego poziomu lojalności klientów. Aby jednak wdrożyć odpowiednie działania, konieczne jest najpierw poznanie aktualnego poziomu tego wskaźnika. Jeśli okaże się, że jest on niski, należy wdrożyć działania naprawcze, takie jak kampanie marketingowe. W przypadku gdy wyniki wskazują na optymalny poziom lojalności, warto regularnie monitorować sytuację, aby upewnić się, że wskaźnik nie maleje w odpowiedzi na zmiany rynkowe, co pozwoli szybko reagować w razie problemów.

Jak mierzyć lojalność?

Lojalność klientów można oceniać na różne sposoby, na przykład za pomocą Wskaźnika Utrzymania, Wskaźnika Utraty Klientów czy Wskaźnika Udziału w Portfelu Klienta (SoW). W praktyce jednak, regularne zbieranie danych dotyczących tych wskaźników bywa czasochłonne i skomplikowane. Ten problem można częściowo rozwiązać, stosując wskaźnik, który dostarcza jednoznacznych wyników i jest prosty w użyciu.

Co to jest NPS?

NPS, czyli Net Promoter Score (Wskaźnik Orędownictwa Netto), to miara lojalności klienta wprowadzona w 2003 roku przez F. Reichhelda z Bain & Company i Satmetrix, szczegółowo opisana w artykule „The One Number You Need to Grow”. NPS jest prostym, ale jednocześnie zwięzłym wskaźnikiem oceniającym skłonność klienta do polecania usługi lub produktu. Polega na zadaniu klientowi pytania: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz [firmę X] znajomemu?” Odpowiedź udzielana jest na 10-stopniowej skali (od 0 – w ogóle nie polecę, do 10 – zdecydowanie polecę). Następnie, w zależności od odpowiedzi, klienci są klasyfikowani jako Promotorzy (9-10), Neutralni (7-8) lub Krytycy (0-6).

Jak obliczyć wskaźnik NPS?

Net Promoter Score oblicza się, odejmując procent Krytyków od procenta Promotorów. Interpretacja wyniku jest prosta – im wyższy NPS, tym lepsze perspektywy dla firmy; natomiast ujemny NPS sugeruje potencjalne problemy. Warto jednak pamiętać, że sam pomiar wskaźnika lojalności nie zwiększy zysków. Dopiero odpowiednio zaplanowane działania, takie jak kampanie marketingowe, oparte na ciągłym monitorowaniu i poprawie NPS, mogą przyczynić się do wzrostu przychodów lub zapobiec spadkowi obrotów.

Jak zbierać dane?

Dane można zbierać na różne sposoby, takie jak wywiady (bezpośrednie lub telefoniczne). Jednak jednym z najskuteczniejszych metod jest wykorzystanie ankiety, nawet tak prostej jak jednoelementowy wskaźnik NPS. Choć Net Promoter Score ma wiele zalet, nie jest jedyną metodą oceny lojalności klienta. Można również stworzyć bardziej rozbudowany kwestionariusz poświęcony wyłącznie lojalności lub włączyć NPS jako jeden z elementów w badaniach satysfakcji klienta, co pozwala na jednoczesne zbieranie danych na kilka tematów.

Dlaczego warto wybrać ankietę?

Ankieta to jedna z najbardziej ustrukturyzowanych i przez to najdokładniejszych metod badawczych. Najlepiej sprawdzi się ankieta internetowa – pozwala szybko i tanio zebrać dane od dużej liczby konsumentów. Dodatkowo analiza zebranych informacji oraz ponowne badanie lojalności klientów w przyszłości, jak i ewentualne porównanie wyników, stają się bardzo proste i wygodne. Taką ankietę możesz stworzyć w SurvGo.

Jakie pytania zadawać podczas pomiaru lojalności klienta, gdy nie używamy wskaźnika NPS?

Lojalność można badać wprost, na przykład pytając: „Jak bardzo jest Pan/Pani przywiązany/a do marki X?” lub stosując pytania pośrednie, odnoszące się do emocji czy zachowań, takie jak: „Czy korzysta Pan/Pani z produktów innych firm?”. Najlepszym podejściem jest użycie różnorodnych pytań, zarówno bezpośrednich, jak i pośrednich, jeśli w naszym badaniu lojalności nie stosujemy metody NPS.