Podstawowe informacje
Mystery shopping polega na wizytach profesjonalnych tajemniczych klientów (nazywanych także audytorami) w placówkach handlowych bądź usługowych wylosowanych do udziału w badaniu. Nad metodologią każdego z tych projektów czuwają doświadczeni analitycy określający wielkość i sposób doboru próby do konkretnego badania. Każdy tajemniczy klient przed wizytą w placówce zapoznaje się ze scenariuszem wizyty, a także z ankietą, w której ma dokonać oceny po zakończeniu audytu. Możliwa jest również telefoniczna forma badania, jeśli zleceniodawca chce przeprowadzić projekt audytu infolinii. Trzecią formą przeprowadzania pomiarów jest badanie internetowe dotyczące przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż poprzez Internet.
Jak przebiega badanie
Badanie marketingowe tajemniczy klient zlecają firmy różnej wielkości działające w różnorodnych branżach. Jest ono bardzo efektywnym narzędziem pozwalającym na zweryfikowanie dobrych rozwiązań, jak i wykrycie ewentualnych niedociągnięć w obsłudze klienta. Dlatego badania te przeprowadzają tylko i wyłącznie odpowiednio przeszkoleni i posiadający duże doświadczenie audytorzy. Są to osoby spostrzegawcze i komunikatywne, solidne i rzetelne. Dodatkowym wymaganiem w stosunku do tajemniczych klientów jest umiejętność wcielenia się w rolę klienta danej placówki. Aby zmniejszyć prawdopodobieństwo rozpoznania audytora, ta sama osoba nie przeprowadza w krótkim czasie kilku wizyt w tej samej sieci.
Wyniki badania tajemniczy klient
Każda wizyta to odrębny raport przygotowywany przez tajemniczego klienta, który ją przeprowadził. Raport ten składa się z oceny placówki w formie ankiety i uwag audytora. Dzięki temu, że wszystkie wizyty przeprowadzane są według tego samego scenariusza i z użyciem wystandaryzowanego kwestionariusza ankiety oceniającej, możliwe jest porównywanie wyników pomiędzy placówkami jednej sieci. To właśnie dzięki temu elementowi przedsiębiorcy mogą usprawniać działanie w poszczególnych sklepach/zakładach usługowych, a także w całej sieci.
