Jak rozumieć motywację i satysfakcję klienta?

Podstawą sukcesu każdej działalności jest oferowanie takich produktów i usług, które spełnią oczekiwania konsumentów. O stopniu w jakim oczekiwania te zostają zaspokojone mówi poziom satysfakcji klienta, jaki odczuwa on po dokonaniu zakupu - pozwala to ocenić adekwatność oferty oraz wychwycić te jej elementy, które wymagają poprawy. Sposobem na określenie czy klient jest zadowolony z nabycia produktu lub usługi jest realizacja tzw. badań satysfakcji konsumenckiej.

Czym jest badanie satysfakcji?

Przeprowadzenie badania satysfakcji klienta pozwala na zrozumienie zachodzących zmian oraz na dynamiczne reagowanie na zmieniające się warunki rynku, a w tym - na potrzeby i oczekiwania klientów. Bardzo ważne jest właściwe zrozumienie podłoża zachowań klientów, gdyż pozwala to na ukierunkowanie i wzmacnianie ich uwagi na dany produkt bądź usługę. Konsument posiada określoną motywację wynikającą z jego potrzeb. Wzbudzona potrzeba, która pozostanie niezaspokojona powoduje motywację do działania zmierzającego do jej zaspokojenia w nawiązaniu do preferencji klienta.

W jaki sposób patrzeć na konsumenta?           

Badanie satysfakcji klienta pozwala na zapoznanie się z jego:

• potrzebami;
• motywacjami;
• preferancjami.

O wyborze konkretnej marki decyduje uobecniona potrzeba, a następnie stopień, w jakim dana marka może tę potrzebę zaspokoić. Wzbudzenie pozytywnych emocji u konsumenta w ciągu całego procesu zakupu pozwoli na wzmocnienie wizerunku marki w jego oczach, a także skłoni go do ponownego skorzystania z sprawdzonej oferty przy ponownym zakupie oraz może przekuć się na rekomendację marki innym konsumentom. Sama komunikacja marketingowa opiera się na zrozumieniu związku między emocjami a motywacjami konsumentów.

Motywacja i satysfakcja konsumentów jako wielkości mierzalne

Zachowania klientów opierają się na próbie redukcji napięcia, które pojawia się wraz z niezaspokojeniem danej potrzeby. Napięcie to bazuje na rozdźwięku, który występuje pomiędzy stanem rzeczywistym, a pożądanym. Im ten rozdźwięk jest większy tym wyższa jest siła i energia motywacji. W celu pomiaru motywacji leżących u podstaw konsumentów można zastosować model strategii satysfakcji, który opiera się na koncepcjach psychologicznych Freuda i Adlera. Model ten opiera się na założeniach, iż:

• są dwie siły sterujące ludzkim życiem: popęd do życia i popęd do śmieci (Freud);
• są dwie sprzeczne ze sobą potrzeby: społeczna potrzeba przynależności i indywidualistyczna potrzeba statusu (Adler).

Badania satysfakcji klientów wychodzą poza motywację

W modelu strategii satysfakcji przeciwstawia się sobie te potrzeby. Przy czym w odniesieniu do Freuda w modelu tym mówi się o potrzebie zabawy i kontroli. Te cztery podstawowe potrzeby uzupełniona są o potrzeby pośrednie:

• witalności;
• wyróżnienia się;
• wyciszenia;
• dzielenie się z innymi.

Natomiast w momencie, gdy badaniu poddaje się satysfakcję klientów otrzymuje się wiedzę nie tylko o potrzebach, motywacjach i preferencjach klientów, ale także uzyskuje się szerszą perspektywę patrzenia na dany rynek.

Satysfakcja klienta jest stanem zmiennym

Badanie satysfakcji klientów pozwala na kontrolowanie poziomu satysfakcji, który odczuwany jest przez określone grupy nabywców. Zrozumienie motywacji klientów pozwala na dostosowanie swojej oferty do zmieniających się potrzeb i oczekiwań klientów, a zatem przyczyniają się do wzrostu dopasowania tej oferty i podwyższenia satysfakcji konsumenckiej, która stanowi swoisty gwarant sukcesu firmy/marki.

Badanie satysfakcji klienta - oferta badawcza

Z myślą o komleksowym określaniu poziomu zadowolenia z zakupu i wynikającej z tego lojalności klientów wobec danej marki, nasza oferta badawcza obejmuje kompleksową usługą badania satysfakcji klienta - dzięki nam poznają Państwo ocenę kosnumencką oferowanych produktów i usług oraz poznają cenne opinie i sugestie tak zadowolonych, jak i niezadowolonych klientów.

Badania satysfakcji realizujemy z wykorzystaniem ankietyzacji telefonicznej (CATI), elektronicznej (CAWI) i terenowej, wspomaganej urządzeniami mobilnymi (CAPI). Proces ten usprawnia autorska aplikacja do ankietyzacji SurvGo.