Feedback – co to jest i dlaczego warto go zbierać?

Feedback, czyli informacja zwrotna, to angielski termin, który na stałe zagościł w polszczyźnie. Obecnie funkcjonuje w znaczeniu, najczęściej jako odpowiedź na pytanie, komentarz dotyczący wyjaśnianego zagadnienia czy też opinia wyrażona w ankiecie lub badaniu.

Feedback – co to tak naprawdę jest? Informacja zwrotna na co dzień

„Czekam na Twój feedback!”, „Prosimy o pozostawienie opinii” czy „Twój feedback jest dla nas ważny” – takie zwroty spotykamy na każdym kroku.

Jesteśmy regularnie proszeni o informację zwrotną, czyli feedback, np. po zakupach, wizytach w sklepach czy korzystaniu z usług. Szczególnie w ankietach internetowych to pojęcie nabiera znaczenia, ponieważ badania online uważane są za jeden z najprostszych i najskuteczniejszych sposobów na przekazywanie opinii.

Dlaczego unikamy udzielania informacji zwrotnej?

Często obawiamy się krytykować zachowania innych, zakładając, że lepiej w ogóle nie wyrażać swojej opinii, niż przyznać, że jest ona negatywna.

To zrozumiałe – nikt nie lubi słuchać krytyki, ale z doświadczenia wiemy, że bywa ona niezbędna. To właśnie dzięki niej dowiadujemy się, co jest nie tak, i możemy zacząć działać na rzecz pozytywnych zmian. Konstruktywna informacja zwrotna pomaga wyjaśnić niejasności oraz korygować błędy, co jest kluczowe dla rozwoju pracowników i efektywności całego zespołu.

Nie bój się prosić o negatywną informację zwrotną

Krytyka może motywować jednych, a zniechęcać innych. Bez względu na to, do której grupy należysz, słuchanie negatywnych opinii o sobie czy własnej firmie nie jest łatwe – zwłaszcza gdy wiemy, że nasze działania nie zawsze są zgodne z oczekiwaniami.

Problemy z przyjmowaniem feedbacku mogą wynikać nie tylko z naszej psychiki czy obawy przed złą opinią.

Oto kilka powodów, dla których firmy niechętnie decydują się na badania customer experience, ankiety satysfakcji pracowników czy badania rynku:

• brak odpowiednich narzędzi do zarządzania feedbackiem,
• brak uporządkowanej bazy klientów,
• zbyt mała liczba pracowników lub brak eksperta,
• niechęć lub brak czasu na pogłębianie wiedzy.

Rodzaje feedbacku. Przykłady pozytywnej i negatywnej informacji zwrotnej. 

Pozytywny feedback

Wyobraźmy sobie, że zamówiliśmy nowe buty w sklepie internetowym. Zakupy przebiegły bezproblemowo, kurier szybko dostarczył przesyłkę, a buty spełniają nasze oczekiwania. Poproszeni przez sklep o opinię, najprawdopodobniej zostawimy pozytywny feedback, chwaląc profesjonalną obsługę i zgodność produktu z opisem.

Negatywny feedback

Negatywna informacja zwrotna jest przeciwieństwem pozytywnej, jednak warto zaznaczyć, że konstruktywna krytyka to nie to samo co hejt. Przykład: przełożony może przekazać podwładnemu negatywny feedback na temat jego pracy. Taki komunikat może zostać odebrany jako atak, ale jeśli jest dobrze sformułowany, wylicza błędy, wskazuje na pozytywne aspekty pracy oraz sugeruje sposoby na poprawę efektywności i zaangażowania. Konstruktywna krytyka służy wówczas jako narzędzie rozwoju, a nie wyłącznie oceny.

Informacja zwrotna od klienta – przykłady

Badanie lojalności – Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) to coraz popularniejszy wskaźnik lojalności klientów. Respondenci odpowiadają na pytanie: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz firmę X (jej produkty lub usługi) znajomym?” na skali od 0 do 10. Odpowiedzi klasyfikują klientów do jednej z trzech grup: krytyków, osób neutralnych oraz promotorów.

Przeprowadzenie regularnych badań NPS to tylko pierwszy krok. Kluczowe jest, aby po zebraniu wyników podjąć działania na podstawie uzyskanych informacji. Wiedząc, co wpływa na wynik NPS, firma może wprowadzić odpowiednie zmiany, które poprawią jakość obsługi, zwiększą lojalność klientów i tym samym wpłyną na wzrost biznesu.

Wysiłek klienta – badanie Customer Effort Score (CES)

Czasami problemem nie jest sam produkt czy usługa, ale sposób, w jaki klient musi z niej skorzystać. Customer Effort Score (CES) to narzędzie, które pozwala ocenić, czy oferowane przez Twoją firmę usługi nie nakładają na klientów zbyt dużego wysiłku w trakcie ich korzystania.

Pozytywny wynik badania CES może wskazywać, że proces zakupowy i obsługa są dobrze zaprojektowane, ułatwiając klientom customer journey. Jeśli jednak wynik jest negatywny, warto dopytać klienta (np. za pomocą pytania otwartego lub osobistego kontaktu), gdzie leży problem. Tylko w ten sposób można zidentyfikować trudności i wprowadzić zmiany, które zatrzymają klientów na dłużej.

Ankieta online jako najlepszy sposób na gromadzenie feedbacku

Ankiety online to jedno z najprostszych i najbardziej efektywnych narzędzi do zbierania cennego feedbacku. Oto dlaczego warto postawić na ten sposób pozyskiwania informacji zwrotnej:

Zalety ankiet internetowych:

1. Szybki dostęp do dużej liczby respondentów
   Badania online pozwalają w krótkim czasie dotrzeć do szerokiego grona odbiorców. Jeśli dysponujesz bazą adresów e-mail swoich klientów lub pracowników, możesz z łatwością rozesłać ankiety różnymi kanałami (np. e-mailem), uzyskując feedback od dużej liczby osób.
2. Anonimowość sprzyjająca szczerości odpowiedzi
   Platformy do tworzenia ankiet, takie jak Survgo.com, umożliwiają łatwe zapewnienie anonimowości respondentom. Dzięki temu klienci i pracownicy mogą wyrażać swoje opinie bez obawy o konsekwencje udzielenia negatywnej informacji zwrotnej.
3. Estetyczny i spersonalizowany wygląd ankiety
   W prosty sposób możesz sprawić, że Twoja ankieta będzie wyglądała profesjonalnie i atrakcyjnie. Możliwość dodania logotypu firmy oraz estetyczny design kwestionariusza zwiększa szanse na uzyskanie większej liczby odpowiedzi.
4. Łatwa analiza wyników
   Ankieta internetowa pozwala gromadzić wszystkie dane w jednym miejscu. Korzystając z filtrów i tabel krzyżowych, możesz przeprowadzać zaawansowaną analizę wyników, co pozwala na lepsze zrozumienie opinii respondentów.

Nieograniczone możliwości udzielania feedbacku

Ankiety internetowe oferują ogromne możliwości. Są szybkie, tanie i łatwo dostępne. Możesz je wykorzystać do badania różnych aspektów, od oceny kampanii reklamowych po analizę zwyczajów zakupowych klientów. Ogranicza Cię jedynie wyobraźnia i zasoby finansowe, choć te ostatnie w przypadku ankiet online często okazują się minimalnym kosztem.